Como Lidar com Devoluções e Chargebacks no E-commerce

15 de maio de 2024

O comércio eletrônico, ou e-commerce, tem experimentado um crescimento exponencial nos últimos anos.

A comodidade de comprar produtos e serviços online atraiu uma base significativa de consumidores, ao mesmo tempo em que criou uma série de oportunidades para empreendedores e empresas.

No entanto, com o aumento das vendas online, surgem desafios inerentes, como devoluções de produtos e chargebacks. Neste artigo, exploraremos esses desafios, suas implicações para os negócios online e estratégias eficazes para lidar com eles.

Compreendendo Devoluções e Chargebacks no E-commerce

Devoluções

As devoluções no e-commerce referem-se ao processo pelo qual um cliente solicita a devolução de um produto ou serviço comprado. As razões para devoluções podem ser variadas e incluem insatisfação com o produto, defeitos, danos no transporte, tamanho incorreto, entre outras.

É importante notar que as políticas de devolução de uma empresa definem como essas solicitações são tratadas, e uma política de devolução bem elaborada pode ser uma vantagem competitiva.

Chargebacks

Os chargebacks, por outro lado, ocorrem quando um cliente contesta uma transação diretamente com a administradora do cartão de crédito ou o banco emissor, em vez de resolver a disputa com o vendedor.

Os chargebacks podem ocorrer devido a uma variedade de razões, como fraude, produtos não entregues ou o cliente não reconhecer a transação em seu extrato.

Eles podem ser particularmente problemáticos para os vendedores online, pois podem resultar na reversão de uma transação e em uma perda financeira para o comerciante, além de taxas adicionais de chargeback.

A Importância de Lidar Efetivamente com Devoluções e Chargebacks

Lidar eficazmente com devoluções e chargebacks é essencial para o sucesso a longo prazo do seu negócio de e-commerce. Aqui estão algumas razões pelas quais esses desafios não podem ser ignorados:

Satisfação do Cliente: Uma abordagem profissional e amigável para lidar com devoluções pode melhorar a satisfação do cliente e promover a fidelidade à marca.
Proteção da Reputação: Uma má gestão de devoluções e chargebacks pode prejudicar a reputação da sua empresa, levando a avaliações negativas e má publicidade.
Economia de Custos: Um processo eficiente de gerenciamento de devoluções pode economizar custos com devoluções desnecessárias e retrabalho.
Prevenção de Fraudes: Uma resposta rápida a chargebacks pode ajudar a identificar atividades fraudulentas e tomar medidas para evitá-las no futuro.
Minimização de Perdas Financeiras: Lidar adequadamente com chargebacks e contestá-los quando apropriado pode minimizar as perdas financeiras para o seu negócio.

Lidando com Devoluções no E-commerce

As devoluções são uma parte inevitável do comércio eletrônico, mas podem ser gerenciadas eficazmente com as seguintes estratégias:

Política de Devolução Clara e Acessível

Tenha uma política de devolução clara e facilmente acessível em seu site. Certifique-se de que os clientes possam facilmente encontrar informações sobre como devolver produtos, prazos e condições.

Processo de Devolução Simplificado

Facilite o processo de devolução para os clientes. Ofereça opções de devolução, como devoluções gratuitas ou etiquetas de envio pré-pagas, para tornar o processo mais conveniente e incentivar a confiança dos clientes.

Avaliação de Produtos Devolvidos

Ao receber um produto devolvido, avalie-o cuidadosamente para determinar se ele pode ser recolocado no estoque. Produtos em bom estado podem ser revendidos, economizando custos.

Comunicação Proativa

Mantenha uma comunicação proativa com os clientes durante o processo de devolução. Envie confirmações de recebimento, notificações sobre o status das devoluções e esteja disponível para responder a perguntas.

Análise de Dados de Devolução

Análise regularmente os dados de devolução para identificar tendências e áreas problemáticas. Isso pode ajudar a tomar medidas para reduzir devoluções futuras, como melhorar a descrição de produtos ou ajustar tamanhos e medidas.

Lidando com Chargebacks no E-commerce

Os chargebacks podem ser mais complexos de lidar, mas existem estratégias para minimizá-los e resolvê-los adequadamente:

Documentação Adequada

Mantenha registros detalhados de todas as transações, incluindo comprovantes de entrega, informações do cliente e detalhes da compra. Essa documentação pode ser essencial para contestar chargebacks injustos.

Política de Devolução e Cancelamento Clara

Uma política de devolução e cancelamento clara pode ajudar a evitar chargebacks relacionados à insatisfação do cliente. Certifique-se de que os clientes entendam as políticas antes da compra.

Atendimento ao Cliente Eficiente

Responda rapidamente às preocupações dos clientes e tente resolver qualquer disputa diretamente com eles antes de chegarem ao estágio de chargeback.

Monitoramento de Transações Suspeitas

Esteja atento a transações suspeitas, pois elas podem indicar atividades fraudulentas. Implemente sistemas de detecção de fraude para ajudar a identificar transações potencialmente problemáticas.

Colaboração com Bancos e Administradoras de Cartão

Trabalha em estreita colaboração com bancos e administradoras de cartão para resolver chargebacks. Esteja preparado para fornecer documentação e evidências necessárias para contestar chargebacks injustos.

Conclusão

Lidar com devoluções e chargebacks no e-commerce é uma parte inevitável do cenário de vendas online.

No entanto, abordar esses desafios de forma profissional e transparente pode fazer a diferença entre o sucesso e a falência de um negócio de comércio eletrônico.

O foco na satisfação do cliente, políticas claras, processos eficazes e comunicação proativa são essenciais para lidar com devoluções.

No caso dos chargebacks, a documentação adequada, a prevenção de fraudes e a colaboração com bancos e administradoras de cartão são cruciais.

Lembre-se de que a gestão eficaz de devoluções e chargebacks não é apenas uma resposta a problemas, mas também uma oportunidade para construir a confiança dos clientes e aprimorar a reputação da sua marca.

Com práticas sólidas de gerenciamento de devoluções e políticas transparentes, você pode transformar esses desafios em oportunidades de crescimento e fortalecer seu negócio de e-commerce.

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Diferença entre os atuais tributos (PIS, Cofins, ICMS, ISS) e o novo IVA (CBS e IBS): o que muda na prática?

Por Sandy DRE • 10 de outubro de 2025

A Reforma Tributária brasileira está em andamento e promete transformar a maneira como empresas e consumidores lidam com os impostos no dia a dia. Uma das principais mudanças é a substituição de cinco tributos atuais por apenas dois, no formato de IVA – Imposto sobre Valor Adicionado. Se você é empresário, contador ou profissional que lida com finanças, entender essa transição é essencial para se preparar. Neste artigo, vamos explicar as diferenças entre os impostos atuais (PIS, Cofins, ICMS e ISS) e os novos tributos (CBS e IBS), mostrando os impactos práticos dessa mudança. 📌 Como funciona hoje: o sistema atual de tributos Hoje, a tributação sobre consumo no Brasil é considerada uma das mais complexas do mundo. Os principais tributos que incidem sobre bens e serviços são: 1. PIS (Programa de Integração Social) • Tributo federal. • Incide sobre o faturamento das empresas. • A alíquota varia conforme o regime tributário (cumulativo ou não cumulativo). 2. Cofins (Contribuição para o Financiamento da Seguridade Social) • Também federal. • Semelhante ao PIS, incide sobre o faturamento, mas com alíquotas diferentes. • Em conjunto com o PIS, é uma das maiores fontes de arrecadação da União. 3. ICMS (Imposto sobre Circulação de Mercadorias e Serviços) • Imposto estadual. • Incide sobre a venda de produtos, serviços de transporte interestadual/intermunicipal e energia elétrica. • Cada estado define suas alíquotas, o que gera grande diversidade e insegurança jurídica. 4. ISS (Imposto sobre Serviços) • Imposto municipal. • Aplica-se sobre a prestação de serviços. • Cada município tem autonomia para definir suas regras e alíquotas (respeitando limites da lei federal). 👉 O resultado é um sistema fragmentado, burocrático e cheio de obrigações acessórias, que gera altos custos de conformidade para empresas e insegurança para o ambiente de negócios. 📌 O que muda com a Reforma Tributária: a chegada do IVA A proposta da Reforma é substituir os tributos atuais por dois novos impostos, com base no modelo de IVA – Imposto sobre Valor Adicionado, já usado em diversos países. No Brasil, eles serão: 1. CBS (Contribuição sobre Bens e Serviços) • Tributo federal. • Substituirá PIS e Cofins. • Terá regras mais simples e um sistema de créditos mais amplo. 2. IBS (Imposto sobre Bens e Serviços) • Tributo de competência compartilhada entre União, Estados e Municípios. • Substituirá ICMS e ISS. • A cobrança será no destino, ou seja, onde o bem ou serviço é consumido, e não mais na origem. 📌 Principais diferenças entre os tributos atuais e o novo IVA Para entender melhor, veja o comparativo:

Planejamento tributário pós-reforma: como se preparar desde já!

Por Sandy DRE • 29 de setembro de 2025

A Reforma Tributária promete simplificar o sistema de impostos no Brasil, mas também traz desafios para empresas de todos os portes. Com a criação do IVA Dual (CBS e IBS), a transição para o novo modelo exige atenção redobrada. Mesmo que as mudanças ocorram de forma gradual, já é hora de pensar no planejamento tributário pós-Reforma. Por que se antecipar? A principal vantagem de se preparar desde já é evitar surpresas. Empresas que analisam seus números, simulam cenários e ajustam sua gestão conseguem: • Reduzir riscos fiscais na transição. • Aproveitar créditos tributários de forma mais eficiente. • Revisar contratos e precificação de acordo com a nova carga tributária. • Tomar decisões estratégicas de expansão, estoque e investimentos. Passos para o planejamento tributário pós-Reforma 1. Mapeie a carga tributária atual Entenda quais impostos hoje pesam mais no seu negócio. Isso vai ajudar a comparar os impactos quando a CBS e o IBS entrarem em vigor. 2. Simule cenários futuros Use planilhas ou softwares contábeis para projetar como a nova tributação pode afetar suas margens de lucro, preços de venda e competitividade. 3. Reveja sua precificação O IVA trará maior transparência sobre impostos. Empresas que não ajustarem corretamente seus preços podem perder mercado ou margem. 4. Organize o fluxo de caixa A transição pode gerar períodos de sobreposição de impostos. É fundamental preparar o caixa para esse impacto temporário. 5. Invista em tecnologia e compliance Sistemas fiscais atualizados serão indispensáveis para garantir o correto aproveitamento de créditos e o cumprimento das novas regras. 6. Conte com apoio especializado O papel do contador será ainda mais estratégico. Consultoria tributária poderá indicar o melhor enquadramento e ajudar na tomada de decisão. A Reforma Tributária traz a promessa de simplificação, mas também exige adaptação inteligente. Quanto antes a sua empresa começar a planejar, menores serão os riscos e maiores as oportunidades de crescimento.

Lucro X Faturamento

Por Sandy DRE • 18 de setembro de 2025

Diferença entre lucro e faturamento: erros comuns no e-commerce Quando se fala em resultados no e-commerce, muitos empreendedores ainda confundem faturamento com lucro. Essa confusão pode levar a decisões equivocadas e até colocar em risco a saúde financeira da loja virtual. Afinal, faturar muito não significa, necessariamente, estar ganhando dinheiro. Neste blog, vamos explicar as diferenças entre esses dois conceitos e destacar os erros mais comuns cometidos por quem vende online. O que é faturamento? O faturamento é o valor total das vendas realizadas em um determinado período. Exemplo: se sua loja vendeu R$ 50.000 em produtos no mês, esse é o seu faturamento bruto. Porém, esse número ainda não considera: • custos dos produtos vendidos (compra ou fabricação) • frete • taxas de marketplace • tarifas de cartão • impostos • despesas operacionais (marketing, equipe, sistemas etc.). O que é lucro? O lucro é o que sobra do faturamento após o desconto de todos os custos e despesas. Ou seja: é o resultado líquido da operação, que de fato mostra se a empresa está ganhando ou perdendo dinheiro. Existem dois principais tipos de lucro no e-commerce: • Lucro bruto: faturamento – custo dos produtos vendidos. • Lucro líquido: faturamento – todos os custos (produtos, impostos, taxas, despesas fixas e variáveis). Erros comuns no e-commerce Muitos lojistas cometem falhas simples, mas que comprometem a visão real do negócio. Veja os principais: ❌ 1. Acreditar que faturamento alto é sinônimo de sucesso Um e-commerce pode faturar R$ 100 mil e ainda ter prejuízo se os custos forem maiores que o valor líquido recebido. ❌ 2. Não considerar as taxas dos marketplaces Plataformas como Mercado Livre, Shopee e Amazon cobram comissões que variam de 10% a 20% do valor da venda. Ignorar isso distorce o resultado. ❌ 3. Esquecer do custo do frete Frete subsidiado ou mal calculado pode consumir boa parte da margem de lucro. ❌ 4. Não separar despesas pessoais das empresariais Misturar contas pode dar a falsa impressão de que a empresa é lucrativa, quando na prática não é. ❌ 5. Falta de controle contábil e financeiro Sem relatórios organizados, o empreendedor não consegue enxergar o real desempenho do negócio. Como evitar esses erros? • Tenha um controle detalhado de entradas e saídas. • Análise relatórios de lucro bruto e líquido. • Conte com a DRE Contábil, uma contabilidade especializada em e-commerce, que entende as particularidades do setor. • Reavalie constantemente preços, fornecedores e estratégias logísticas. No e-commerce, faturar muito não significa lucrar muito. O sucesso de uma loja virtual depende de uma boa gestão financeira e contábil, que permita ao empreendedor enxergar os números reais do negócio. Com esse cuidado, fica muito mais fácil crescer de forma sustentável e tomar decisões estratégicas com segurança.

Evite erros comuns e maximize lucro

Por Sandy DRE • 11 de setembro de 2025

O e-commerce no Brasil não para de crescer e, junto com as oportunidades, surgem também novos desafios para os empreendedores. Entre eles, a contabilidade ocupa um papel estratégico: mais do que cumprir obrigações fiscais, ela ajuda a manter a saúde financeira do negócio e a impulsionar os resultados. Muitos lojistas digitais, no entanto, acabam cometendo erros que prejudicam a lucratividade e até mesmo a sobrevivência da empresa. A seguir, listamos os principais pontos de atenção e como a contabilidade pode ser sua aliada para evitá-los. 1. Misturar finanças pessoais e empresariais Um dos erros mais comuns é usar a mesma conta bancária para despesas pessoais e da loja virtual. Essa prática dificulta o controle de caixa e prejudica a tomada de decisão. Dica: mantenha contas separadas e registre todas as movimentações da empresa de forma organizada. 2. Ignorar o planejamento tributário Cada e-commerce possui características específicas, e escolher o regime tributário errado pode significar pagar muito mais impostos do que o necessário. Dica: conte com o apoio de um contador para avaliar se o Simples Nacional, Lucro Presumido ou Lucro Real é a melhor opção para o seu negócio. 3. Não acompanhar o fluxo de caixa Muitos empreendedores olham apenas para o faturamento, mas esquecem das despesas fixas, variáveis e do capital de giro. Dica: faça relatórios periódicos do fluxo de caixa para garantir previsibilidade financeira e evitar surpresas. 4. Desconsiderar os custos ocultos das plataformas Taxas de marketplace, meios de pagamento, logística e comissões podem reduzir significativamente a margem de lucro. Dica: registre todos os custos operacionais e calcule o preço de venda de forma realista. 5. Falta de indicadores de desempenho Sem métricas financeiras claras, como margem de contribuição, ticket médio e ROI, é impossível saber se o negócio está realmente crescendo. Dica: utilize relatórios contábeis e financeiros para analisar a performance e identificar oportunidades de melhoria. Como a contabilidade ajuda a maximizar os lucros Quando feita de forma estratégica, a contabilidade vai além do cumprimento de obrigações legais. Ela oferece informações valiosas para: • Reduzir a carga tributária de forma legal e eficiente. • Melhorar a gestão de custos e precificação. • Acompanhar a saúde financeira do negócio em tempo real. • Apoiar decisões de investimento e expansão. A DRE Contábil é uma poderosa aliada para quem deseja ter um e-commerce sustentável e lucrativo. Evitar erros comuns e adotar práticas de gestão financeira adequadas são passos fundamentais para transformar sua loja virtual em um negócio de sucesso.

Como a DRE Contábil ajuda empreendedores digitais a escalarem com segurança

Por Sandy DRE • 27 de agosto de 2025

A DRE Contábil é uma empresa especializada em atender negócios digitais, oferecendo soluções completas e personalizadas para quem vive do digital.

Quais obrigações acessórias um e-commerce deve entregar mensalmente

Por Sandy DRE • 20 de agosto de 2025

Um e-commerce que deixa de cumprir com essas obrigações pode enfrentar multas elevadas, suspensão de inscrição estadual e até impedimentos de vender em marketplaces.

O que é GNRE e para que serve?

Por Sandy DRE • 15 de agosto de 2025

A GNRE , sigla para Guia Nacional de Recolhimento de Tributos Estaduais , é um documento utilizado para efetuar o pagamento de impostos estaduais — principalmente o ICMS — quando uma empresa realiza operações que envolvem mais de um estado brasileiro. Esse guia é essencial em situações em que a mercadoria sai de um estado e vai para outro, e há a necessidade de recolher parte do imposto para o estado de destino da mercadoria. Ele funciona como uma forma de garantir que o imposto devido ao outro estado seja devidamente pago. Um exemplo comum ocorre quando uma empresa vende produtos para um consumidor final localizado em outro estado. Nesses casos, pode haver a cobrança do DIFAL ( Diferencial de Alíquota do ICMS ), e a GNRE é o meio pelo qual esse valor é recolhido. A emissão da GNRE é feita de forma eletrônica, por meio do portal oficial de cada estado, onde são informados dados como o estado de destino, valor do imposto, tipo de receita, entre outros. Recomendamos a leitura complementar: Automação Fiscal no E-commerce: GNRE, DIFAL . Em resumo, a GNRE é uma ferramenta importante para o cumprimento das obrigações fiscais nas operações interestaduais, ajudando a manter a arrecadação justa entre os estados e garantindo que a empresa esteja em conformidade com a legislação tributária.

Contabilidade para e-commerce: como funciona na prática

Por Time de Conteúdo • 14 de agosto de 2025

Neste artigo, vamos explicar como funciona na prática a contabilidade para e-commerce, quais são as particularidades do setor, obrigações fiscais, ferramentas úteis e como escolher um parceiro contábil preparado para o ambiente digital.

Formação de Preço de Venda no E-commerce: Como Considerar Impostos e Taxas?

Por Sandy DRE • 1 de agosto de 2025

Precificar um produto corretamente é um dos maiores desafios no e-commerce. Muita gente calcula o preço com base apenas no custo de aquisição e uma margem de lucro desejada, mas esquece de considerar impostos, taxas de plataformas, custos operacionais e outros detalhes que fazem toda a diferença na lucratividade final. Se você tem uma loja virtual ou vende em marketplaces, este conteúdo é essencial para garantir que você não esteja vendendo no prejuízo sem perceber. 🧮 O que compõe o preço de venda? O preço de venda precisa cobrir todos os custos diretos e indiretos, além de gerar lucro. Veja os principais elementos: 1. Custo do produto (compra ou fabricação) 2. Impostos (Simples Nacional, ICMS, ISS, etc.) 3. Taxas de marketplaces e meios de pagamento 4. Frete (quando for por conta do lojista) 5. Custos operacionais (armazenagem, embalagem, marketing, equipe, sistemas) 6. Margem de lucro desejada 📦 Exemplo prático de cálculo Imagine que você venda um produto que custa R$ 50,00 para você, e quer vendê-lo com 50% de margem de lucro. Mas antes, você precisa somar os encargos: • Impostos (Simples Nacional): 6% • Taxa do marketplace: 16% • Taxa do meio de pagamento: 4% • Outros custos (embalagem, marketing etc.): 5% Total de encargos: 31% Se você simplesmente aplicar 50% sobre o custo, o preço seria R$ 75,00. Mas com 31% de encargos, você teria: • R$ 75 x 31% = R$ 23,25 de custos variáveis • Sobram R$ 51,75 - R$ 50,00 (custo de aquisição do produto) = R$ 1,75 (quase nada de lucro). Ou seja, na prática, seu lucro é consumido por encargos. 📌 Como calcular corretamente Use a fórmula da margem de contribuição para definir o preço ideal: Preço de venda = Custo / (1 - % de encargos - % de lucro desejado) Usando o exemplo acima: • Custo: R$ 50 • Encargos: 31% (0,31) • Lucro desejado: 30% (0,30) Cálculo: Preço = custo / (1 - alíquota de encargos - alíquota de lucro desejado) Preço = 50 / (1 - 0,31 - 0,30) = 50 / 0,39 = R$ 128,21 Esse seria o preço mínimo para garantir sua margem de 30% após todos os encargos. 💡 Dicas Finais • Revise seu preço periodicamente, principalmente se estiver nos marketplaces (as taxas mudam). • Use planilhas ou sistemas de precificação automática para facilitar. • Considere promoções com estratégia, sabendo o impacto real no seu lucro. • Converse com um contador especializado em e-commerce — ele pode ajudar a otimizar sua carga tributária e aumentar sua margem. Vender online é ótimo, mas só vale a pena se for lucrativo. Precificar sem considerar todos os custos é um erro comum que afeta a saúde financeira da sua operação. Faça contas, simule cenários e tome decisões embasadas. Assim, seu e-commerce cresce de forma sustentável.

Infoprodutores: como estruturar a parte fiscal sem se enrolar com a Receita

Por Sandy DRE • 25 de julho de 2025

Mas, com o crescimento do faturamento, surge um desafio que muitos ignoram até que seja tarde: a gestão fiscal para infoprodutores.